和衷共濟(jì) 砥礪思變
——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考
近年來，伴隨著CPI及人工成本持續(xù)增長(zhǎng)，但各城市的物業(yè)費(fèi)上限卻多年不作調(diào)整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)多舉步維艱。不少同行積極采取應(yīng)對(duì)措施，開展節(jié)能提效，實(shí)施多種經(jīng)營(yíng)，努力在日漸寒冷的冬天里實(shí)現(xiàn)了自我救贖。這些景象，一方面反映出面對(duì)困局的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極創(chuàng)新求變，期望“殺出一條血路”，一方面也反映出行業(yè)所面臨的危機(jī)與無奈。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè)撤退引發(fā)的追問
去年7月30日，CCTV《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目報(bào)道了上海一批物業(yè)服務(wù)公司紛紛退出所管項(xiàng)目，引起了上海市主要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤出現(xiàn)象似乎是緊繃到極致的橡皮筋終于斷裂的結(jié)果，引發(fā)了社會(huì)很多關(guān)于物業(yè)管理的思考。援引上海物協(xié)茅茂春的《千余萬平方米物業(yè)管理面積退出透露怎樣玄機(jī)？》一文中的數(shù)據(jù)，2011年,“62家物業(yè)服務(wù)企業(yè)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)實(shí)，全年已調(diào)整和計(jì)劃在最近調(diào)整的在管項(xiàng)目達(dá)211個(gè)，退出面積總計(jì)1569萬平方米。”根據(jù)文章作者的說法：“這些紛紛撤離的物業(yè)服務(wù)公司有一個(gè)共同特點(diǎn)，都是國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。”為什么都是（或者主要是）一級(jí)資質(zhì)企業(yè)撤退了呢？這是一個(gè)非常有必要的追問。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，起碼在規(guī)模實(shí)力上是達(dá)到了國(guó)家資質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的。要達(dá)到這個(gè)規(guī)模實(shí)力，至少意味著接受過市場(chǎng)的檢驗(yàn)，是有了相當(dāng)?shù)姆⻊?wù)能力和品牌價(jià)值積累的，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)從所管理的項(xiàng)目撤出了，取而代之的會(huì)是誰呢？援引茅茂春的文章“現(xiàn)在是一級(jí)退出二級(jí)接，二級(jí)退出三級(jí)接，大部分新接管的物業(yè)服務(wù)公司都不如原來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得好，居民有不少意見。”
為什么非一級(jí)企業(yè)留在了市場(chǎng)？特別是當(dāng)一級(jí)資質(zhì)企業(yè)撤退的時(shí)候，非一級(jí)企業(yè)反而獲得了更多的發(fā)展空間？道理是顯然的，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需要較高的成本投入來支撐，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入一成不變的情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了�，F(xiàn)實(shí)的問題是，無論誰接手，如果不提高物業(yè)費(fèi)，原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不能持續(xù)的。有人認(rèn)為這就是市場(chǎng)選擇的結(jié)果，證據(jù)大抵是：多數(shù)人投票表示不愿意提高物業(yè)費(fèi)。難道真的是多數(shù)人愿意接受每況日下的物業(yè)服務(wù)嗎？難道這是社會(huì)不斷進(jìn)步、人民生活水平不斷提高以后，廣大業(yè)主希望得到的物業(yè)服務(wù)嗎？如果這些答案都是肯定的，當(dāng)業(yè)主們察覺到“原有的服務(wù)少了”、“門崗秩序維護(hù)員老了”、“草坪上都是雜草了”的時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)有抱怨呢？為什么都民主投票了，物業(yè)管理的糾紛還更多了呢？
完全依靠投票選擇尚不能真實(shí)完整地表達(dá)民意
顯然，在大眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)還沒有成長(zhǎng)起來的今天，在大家還不能獲得更加完整的市場(chǎng)信息的今天，在社會(huì)存在誠(chéng)信危機(jī)、人們正在懷疑一切的今天，完全依靠投票選擇的機(jī)制，并不能真實(shí)和完整地表達(dá)民意。這種簡(jiǎn)單理解民意的結(jié)果，必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)整體水平越來越差。什么是真正的民意？不能說我有深刻的理解，但社會(huì)不斷進(jìn)步，人們追求更加優(yōu)雅的生活，需要更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；社會(huì)需要發(fā)展更加健康、完善的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。這種理解應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。然而現(xiàn)實(shí)情況顯然與之背道而馳，那么，政府的導(dǎo)向作用在哪里？國(guó)家發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，扶持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，應(yīng)該鼓勵(lì)用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)換取與質(zhì)量相符的回報(bào)。就像五星級(jí)酒店，其靈魂在于五星級(jí)的服務(wù)，而五星級(jí)的服務(wù)，就要有與之相應(yīng)的服務(wù)價(jià)格。同樣作為服務(wù)業(yè)重要組成部分的物業(yè)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)卻只能在高成本和低收費(fèi)的夾縫中求生存。如果政策導(dǎo)向不作改變，物業(yè)管理無可避免地要拖第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后腿，成為中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的傷疤。
一級(jí)資質(zhì)企業(yè)與服務(wù)多年的小區(qū)“揮淚作別”以后，業(yè)主還可能會(huì)遇上一個(gè)好管家，依然盡心負(fù)責(zé)地對(duì)小區(qū)進(jìn)行打理，但也不乏一些小區(qū)被能力孱弱、目光短淺的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。物業(yè)服務(wù)作為一種公共服務(wù)，正如齊驥副部長(zhǎng)在講話中所說：“能夠使物業(yè)保值增值，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)。”反過來，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)是短視的，不著眼于物業(yè)保值增值，對(duì)于“物”缺乏完善的維護(hù)和管理，勢(shì)必加速房屋本體，特別是設(shè)備、設(shè)施使用壽命的終結(jié)。這時(shí)候才是真的打開了潘多拉的盒子，比如有一天，業(yè)主們突然發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)廢了需要更換，消防設(shè)備癱瘓了需要大修。出現(xiàn)這些情況，業(yè)主會(huì)怨聲載道，民眾會(huì)控訴請(qǐng)?jiān)浮Ｏ蛘l請(qǐng)?jiān)�？誰會(huì)成為真正的買單人？大凡這種時(shí)候，往往只有政府買單，而受盡煎熬的卻是廣大業(yè)主。業(yè)主痛苦的不僅是生活的不便，更重要的還將是房產(chǎn)的貶值。
行業(yè)自救亟需政策法規(guī)支持
面對(duì)當(dāng)前的生存壓力，就像上海的同行一樣，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在找出路。最近不少人談到了依托社區(qū)實(shí)施拓展經(jīng)營(yíng)。立意是好的，畢竟業(yè)主由居家生活衍生出來的多樣性需求還遠(yuǎn)未被滿足。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新方面做了一些有益的嘗試，取得了一些初步成果。
萬科物業(yè)從多年前年開始進(jìn)行房屋中介業(yè)務(wù)的拓展，目前逐漸形成了全國(guó)聯(lián)動(dòng)的效應(yīng)，在為萬科業(yè)主提供了資產(chǎn)打理服務(wù)的同時(shí)也取得了一定的經(jīng)營(yíng)收益。目前，萬科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設(shè)計(jì)及施工、綠化工程、設(shè)備維保、房屋中介、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、家居裝飾、社區(qū)資源經(jīng)營(yíng)等，不但帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益，更重要的是通過集約化經(jīng)營(yíng)和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務(wù)成本的同時(shí)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶滿意。近年來，萬科物業(yè)進(jìn)一步推出“文化、健康、教娛、居家服務(wù)”等諸多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，深耕客戶資源經(jīng)營(yíng)，通過會(huì)所、租售中心、社區(qū)食堂、長(zhǎng)者服務(wù)中心、四點(diǎn)半學(xué)校等社區(qū)配套經(jīng)營(yíng)，為不同需求的客戶提供不同服務(wù)。
可見，關(guān)于自救的方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是能夠想到一些的。問題的關(guān)鍵不在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)找不到圖變求存的方法，問題的關(guān)鍵在于政策、法規(guī)給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)多大的伸展空間。在人們都說物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極自救、拓展經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)到底在哪里拓展，在什么地方經(jīng)營(yíng)？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是基于共有物權(quán)，其實(shí)是有別于一般服務(wù)企業(yè)的，具有公共服務(wù)屬性，是介于政府部門和一般社會(huì)企業(yè)之間的。政府部門應(yīng)該對(duì)這些提供公共服務(wù)的企業(yè)采取相應(yīng)的扶持和鼓勵(lì)政策，保護(hù)這些公共服務(wù)企業(yè)的生存空間。比如早些年，部分城市還有規(guī)定要配套一定比例的經(jīng)營(yíng)性用房，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，用于彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，看來早期的法規(guī)制定者還是考慮到了物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展的。這些年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)日漸入不敷出，經(jīng)營(yíng)用房的規(guī)定反而“銷聲匿跡”了。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng)，政策、法規(guī)的支持是重要前提。比如，根據(jù)法規(guī)，酬金制項(xiàng)目所有工作人員都是業(yè)主聘請(qǐng)來提供公共服務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲取固定比例的酬金。理論上，酬金制項(xiàng)目是不能進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng)的。即使開展了拓展經(jīng)營(yíng)，所得收益也應(yīng)該歸全體業(yè)主所有，這基本上限制了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在酬金制項(xiàng)目開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性。如果政策不調(diào)整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以做經(jīng)營(yíng)，但實(shí)際上是逼著物業(yè)服務(wù)企業(yè)“偷”取業(yè)主的公共權(quán)益。因此，唯有政策春風(fēng)才能吹醒沉睡的土地，才能為這即將沙化的行業(yè)帶來甘霖雨露。
需要法規(guī)松綁的方面還有很多，比如：進(jìn)一步理順維修資金的使用流程，減少啟用的障礙，鼓勵(lì)符合條件的項(xiàng)目動(dòng)用維修資金對(duì)房屋本體和設(shè)備進(jìn)行大、中修。切實(shí)發(fā)揮維修資金繳存的意義，起到物業(yè)維護(hù)的保值增值作用，同時(shí)也能防止與房屋本體和設(shè)備相關(guān)的安全隱患發(fā)生。再比如，目前，在實(shí)行酬金制的項(xiàng)目上，業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代管業(yè)主資金，根據(jù)現(xiàn)行稅收政策要繳納營(yíng)業(yè)稅，存在較大不合理性，使本來舉步維艱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)雪上加霜。這種不合理的稅收政策存在多年，至今沒有調(diào)整，需要行業(yè)同仁共同呼吁。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制需要完善優(yōu)化
內(nèi)地的物業(yè)服務(wù)不僅有高價(jià)限制，而且在服務(wù)成本逐年遞增的情況下，各城市價(jià)格限制仍“巋然不動(dòng)”，不可避免地出現(xiàn)了今天的亂象。對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，不僅不能限高價(jià)，還應(yīng)該像德國(guó)的高速公路一樣，限定最低價(jià)。比如說一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，國(guó)家對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)審定過程其實(shí)相當(dāng)于對(duì)其進(jìn)行了服務(wù)能力的認(rèn)證，其服務(wù)價(jià)格就不能低于底線。物業(yè)費(fèi)價(jià)格提高了，物業(yè)服務(wù)公司也就必須努力提高服務(wù)水平，否則就不是其主動(dòng)撤退了，而是被“請(qǐng)”出去了。從目前行業(yè)的形勢(shì)來看，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)繁榮發(fā)展的方法主要有兩條：一是更好地督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)水平，一方面也要引導(dǎo)培養(yǎng)業(yè)主合理的消費(fèi)意識(shí)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)來管好項(xiàng)目。
在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團(tuán)結(jié)，和衷共濟(jì)、抱團(tuán)取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會(huì)關(guān)注這個(gè)涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運(yùn)，重視這個(gè)行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門要出臺(tái)更加符合行業(yè)實(shí)際狀況的物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級(jí)、實(shí)現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。行業(yè)政策的調(diào)整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。◇
作者系萬科集團(tuán)副總裁、萬科集團(tuán)物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官
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